Федеральный журнал "Мир безопасности" опубликовал материал о работе международного контакт-центра чемпионата мира по футболу FIFA 2018 на базе компании "Аргус Инновации".

Благодаря современным технологиям, сфера охранной деятельности в России приобрела новые формы, расширила свои границы и доказала эффективность реальными действиями. Костромское ООО «Аргус-Сервис» (далее по тексту - компания «Аргус»), на базе которого был создан Международный контакт-центр, на протяжении всего чемпионата мира по футболу FIFA 2018 обеспечивало информационно-консультационную поддержку владельцев транспорта, оснащённого системой ГЛОНАСС. 

«ЭРА-ГЛОНАСС» - ГЛАВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ КОНТРОЛЯ

Об опыте работы в этом направлении рассказал руководитель Регионального навигационного центра ООО «Аргус-Сервис» Вадим Слюсаренко.  

- Право проведения такого крупнейшего международного соревнования, как чемпионат мира по футболу FIFA 2018 – большая честь и огромная ответственность для России, - отметил он. - Вопрос обеспечения безопасности участников и гостей чемпионата являлся первостепенной задачей при его проведении и подготовке. Правительство Российской Федерации наделило систему «ЭРА-ГЛОНАСС» статусом главного инструмента для контроля за транспортными средствами по перевозке болельщиков в рамках ЧМ-2018. 
АО «ГЛОНАСС», оператор системы «ЭРА-ГЛОНАСС», усовершенствовало свою автоматизированную систему мониторинга «ЭРА» (АСМ «ЭРА») таким образом, чтобы она обеспечивала оперативное получение и хранение информации о местоположении, направлении и скорости движения автобусов, а также распознавала возможные нарушения, совершаемые водителями. Эти меры были предприняты для дополнительной безопасности болельщиков.

С 1 июня 2018 года в места проведения матчей чемпионата мира по футболу могли заезжать только автобусы, оснащённые аппаратурой спутниковой навигации, идентифицированной в системе «ЭРА-ГЛОНАСС», и зарегистрированные на едином информационном ресурсе АНО «Транспортная дирекция-2018». Для обеспечения безопасности транспортной системы в России было создано несколько контактных центров в Москве и Санкт-Петербурге, осуществляющих всестороннюю поддержку передвижения участников, гостей и многочисленных болельщиков мундиаля. Данные центры открывались на площадках компаний, уже имеющих опыт работы в направлении спутникового мониторинга транспорта.

Для своевременной помощи перевозчикам, владельцам транспортных средств (автобусов) как на территории РФ, так и в любой точке земного шара, на базе компании «Аргус» в городе Костроме был создан Международный информационно-консультационный контактный центр. Компания «Аргус» неоднократно подтверждала свой профессионализм, делами и результатами заслужила право деятельности на мировом уровне.
Ещё в июне 2017 года в компании «Аргус» был создан фильтрующий контакт-центр государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС». На сегодняшний день в стране работают ещё две подобные площадки – в Москве и Курске. Задача контактных центров – принимать и обрабатывать экстренные вызовы, поступающие из автомобилей, оборудованных устройствами вызова экстренных оперативных служб, со всей территории Российской Федерации. По итогам прошедшего года и первого полугодия 2018-го работа Костромского контакт-центра показала высокое качество и профессионализм в решении данной задачи.

Компания «Аргус» является партнёром многих федеральных проектов, связанных с использованием глобальной навигационной спутниковой системы (ГЛОНАСС) и обеспечением безопасности. Это и работа в сфере навигационной деятельности с подразделениями Ространснадзора РФ, и участие в региональном проекте «Система-112» (на базе «Аргус» развёрнут резервный контактный центр). Это и работа в программе «Безопасный город» на региональном уровне, создание на территории Костромской области системы комплексной безопасности дорожного движения (весогабаритный контроль на региональных дорогах и фиксация нарушений правил дорожного движения). В постоянном режиме «Аргус» сотрудничает с Росгвардией, УМВД и другими организациями в плане оказания содействия обеспечению общественного правопорядка. 
Благодаря профессионализму сотрудников и эффективности предыдущей работы, компания «Аргус» была удостоена чести стать площадкой Международного контакт-центра.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО ПРОЦЕССА И КАДРЫ

Контактный центр чемпионата мира по футболу FIFA 2018, организованный компанией «Аргус», обеспечивал широкую информационно-консультационную поддержку собственников транспортных средств, в том числе и международных. Сотрудники центра разъясняли содержание нормативных актов, касающихся правил перевозки во время чемпионата, рассказывали, как оснастить аппаратурой спутниковой навигации автобус, получить разрешение на въезд, внести данные о маршрутах при следовании к местам проведения игр. 
Залогом успешной работы центра стал правильный выбор операторов из числа активной молодёжи, обладающей необходимыми профессиональными навыками. Отбор кадров проводил Комитет по делам молодёжи Костромской области, ректор Костромского государственного университета Александр Наумов, ректор Костромской государственной сельскохозяйственной академии Сергей Зудин. С местными высшими учебными заведениями у компании «Аргус» сложились давние и хорошие партнёрские отношения. Студенты проходят здесь производственную и преддипломную практику, в том числе и в направлении защиты информации. 

Выбор операторов для работы в Международном контакт-центре проводился из числа лучших студентов и молодых преподавателей. Оператору контакт-центра FIFA 2018 требовались особые качества: работоспособность, энергичность, инициативность, ответственность, умение общаться, грамотная речь, знание компьютерных офисных и технических программ. Необходимо было и знание английского языка. Требовалось не просто свободно говорить, но ещё и уметь объяснять, писать, использовать техническую лексику. 

По итогам отбора в Международный информационно-консультационный транспортный центр чемпионата мира по футболу 2018 на базе компании «Аргус» пригласили 40 специалистов. Для сотрудников были созданы все необходимые условия. И все понимали высокую степень ответственности, которая лежала на каждом. 

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

- Мы понимали, что это международные соревнования, на нас смотрит весь мир. Мы не могли подвести наше государство, нашу страну, наш народ, - вспоминает директор ООО «Аргус-Сервис» Дмитрий Рубцов. - На матчах, к сожалению, мне побывать не удалось. Но когда перед открытием контакт-центра я ездил в Москву, то прочувствовал ту атмосферу, которая царила на Никольской улице, на центральных площадях столицы. Дружественное отношение к иностранным болельщикам, то, как их принимали на территории нашей страны, было настолько позитивно, что мы просто не могли ударить в грязь лицом! Мы сделали всё возможное, чтобы обеспечить надёжную и эффективную работу контактного центра чемпионата мира. 

Мы понимали, что для владельцев транспортных фирм иностранных государств то, насколько в нашей стране организован процесс прохождения всех необходимых регламентных процедур по оснащению техники аппаратурой спутниковой навигации и её идентификации в системе «ЭРА-ГЛОНАСС», было одним из главных показателей оценки не только чемпионата мира, но и всей нашей страны. К примеру, представьте себе ситуацию: из Финляндии едет автобус, который в Санкт-Петербург не пропустили из-за того, что что-то неверно зарегистрировано. Такого просто нельзя было допустить. И эта колоссальная ответственность ложилась на плечи сотрудников нашего центра. 

Признаюсь, мы очень переживали. Каждый шаг старались выверять. Внутри нашей компании были назначены руководители, которые управляли процессом, круглосуточно держали руку на пульсе. Более того, чтобы исключить какие-либо недоразумения, в голосовом контактном центре было установлено видеонаблюдение. Был организован онлайн-доступ к рабочим местам операторов, который имела «Транспортная дирекция» и все вышестоящие организации. Всё это было сделано для того, чтобы в случае любого сбоя в работе можно было досконально разобрать: какой оператор отвечал на поставленный вопрос, где и что конкретно пошло не так. Записывались и сами вызовы. Действия сотрудников и весь процесс работы постоянно были под контролем.

Наши операторы плотно взаимодействовали с головным контактным центром в Москве. Они находились на связи со специалистами, которые брали на себя решение нестандартных вопросов. Работа контактного центра была тщательно настроена в течение первых двух недель. Все нюансы, которые обнаружились при первом запуске, были учтены и проработаны. Мы старались максимально поддерживать наших сотрудников, не допускали малейшего переутомления или плохого самочувствия операторов. Для эффективной и качественной работы операторов были созданы все необходимые условия: сменный график работы, постоянное медицинское обслуживание и прочее. Ведь одно дело – просто принимать голосовую информацию, и другое дело – консультировать, вносить данные, писать письма на разных языках. Это огромная нагрузка! Весь период проведения чемпионата мира – май, июнь, июль – наши специалисты трудились без каких-либо нареканий и проблем. Надо сказать, что таким образом было организовано функционирование всех контактных центров чемпионата мира по футболу.

ИТОГИ И ПЕРСПЕКТИВЫ

За период работы контактного центра на базе компании «Аргус» было принято более 3 тысяч вызовов, около 18 тысяч автобусов прошло идентификацию в государственной автоматизированной информационной системе «ЭРА-ГЛОНАСС», из которых 2 тысячи – иностранные автобусы. 
«Мы удостоверились в том, что имеем отличное оборудование, новейшие технологии и профессиональный штат сотрудников, –  считает Вадим Слюсаренко. – Получили опыт работы в системе единой диспетчерской службы на международном уровне. За период чемпионата мира по футболу порядка 16 тысяч российских автобусов было оснащено и идентифицировано в ГАИС «ЭРА-ГЛОНАСС». Этот ресурс необходимо развивать. В условиях, когда все транспортные средства, которые занимаются перевозками пассажиров и доставкой опасных грузов, должны быть оснащены необходимой аппаратурой, мы продолжаем работать – эффективно и качественно.

Лучшие операторы Международного контактного центра чемпионата мира по футболу FIFA 2018 перешли в Фильтрующий контакт-центр государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» компании «Аргус». Мы готовы использовать технологии и весь наработанный опыт для того, чтобы развернуть, пожалуй, любой контактный центр для оказания информационных услуг, поддержки всевозможных отраслей и направлений».